无锡电信12345热线“归并”工作获国办认可

无锡电信12345热线“归并”工作获国办认可

2021年，无锡电信协助无锡市行政审批局提前完成国办和江苏省关于12345热线归并优化的工作目标，在全省首创联动服务，率先让群众实现“一个号码问所有”，2022年1月，无锡电信12345热线“归并”工作受到国办高度关注和肯定。2022年1月24日，无锡在江苏省12345热线成立五周年新闻发布会上进行经验交流。

无锡电信协助无锡市行政审批局，根据江苏省部署要求，结合无锡本地实际，围绕“一号通接”目标，聚焦“精准对接、运营保障、场地建设”等重点，坚持早谋划、早部署、早落实，分阶段推进、分步骤落实，为“并”携手，以“联”共赢，于2021年11月19日提前完成“归并”阶段的工作任务，完成31条归并清单任务，是全省归并热线数量最多、联动主管部门最多的地市。实现了市民诉求“一号通接”，为全省此项工作开展探索示范。目前运行平稳，并已全面进入业务融合的“优化”阶段。

为深入贯彻落实好国办及江苏省意见精神，助力无锡市行政审批局高标准落实好热线归并优化工作，无锡电信就对接方式内容、硬件建设配套等方面进行多次探讨研究，明确具体目标和重点任务，细化责任分工，相关部门通力配合，协同高效推进。

一是精准对接每个热线业务系统，构建稳定可靠的话务平台。无锡电信按照“一线一策”的原则，与归并热线单位就热线服务内容、人员配置和热线系统等情况逐个对接，梳理归并热线业务服务流程和网络组网结构方案。完成归并后进行功能和话务压力测试，热线话务人员分批次进驻，保证话务服务不中断。目前12345热线设有人社、医保、市管、交通、公积金、司法等“热线专区”。

二是精耕细作强化话务运营监测，构建实时准确的数据平台。不断完善底层话务数据平台，实时监测各热线的话务运行数据，发现异常运行数据及时与各热线沟通，通过调整排班、扩大队伍等方式保证平稳运行。归并后的无锡12345热线日均呼入稳定在2万次以上，为同期原12345呼入量的8倍左右，接通率总体平衡。

三是精心建设12345话务分中心，构建温馨舒适的办公环境。

无锡电信协调各类资源，在北大街国信大厦11、12、14楼新建12345话务中心，建筑面积2100平方米，设有270个座席。为缓解话务员压力并强化后勤保障，同步建设了培训室、减压室、试岗区、休息区、更衣室，并扩建食堂，增加菜品，构建良好办公氛围。

四是精细编制疫情防控工作机制，构建应对疫情的坚实基础。近两年来，为更好地服务人民群众疫情期间的诉求和需求，助力无锡疫情防控工作，无锡电信提前谋划，度身定制三级、二级、一级疫情防控工作机制，在人员调配、流程优化、智能客服、语音导航等方面采取相应的工作措施，同时发挥电信云桌面优势开展居家办公应急演练。2022年2月无锡突发疫情，一方面动员话务员延长工作时间，组建电信志愿者团队，为市民群众提供7*24小时全天候服务；另一方面依托电信智能语音平台全面开通疫情防控智能客服，自动答复群众常见咨询。受理涉疫诉求98717件，环比增长64.26%，疫情防控智能客服环比增长102%，有力促进全市疫情防控各项措施落实，切实发挥助力决策作用。

（无锡电信  谈国刚、奚亚丽）