客户维护变“危机”为“契机”—无锡网点活动线上转型创新发展

客户维护变“危机”为“契机”

—无锡网点活动线上转型创新发展

长期以来网点客户活动主要以邀约客户至厅堂，与客户面对面方式开展进行，面对突如其来的新冠疫情，现场规模化活动开展受阻，借助于信息技术的迅猛发展，企业微信、手机银行、视频通话、网络直播等线上工具的广泛应用，无锡分公司对网点客户维护变“危机”为“契机”，进行了“三转变”、“六改进”的探索。

一、“三转变”

1、员工观念转变。疫情到来既是挑战也是机遇，引导员工转变发展观念，不因厅堂客户流量少就产生懈怠情绪，业务发展畏难情绪，从而造成业务发展缓慢或者停滞，探索新的方式方法，寻求突破发展。引导网点员工利用企业微信、线上直播等方式强化客户日常联系与业务办理指导，通过手机银行进行相关业务办理，对于复杂交易、复合型需求客户，提前预约办理时间，在符合疫情防控要求下，为客户办理。

2、服务要求转变。引导员工由被动交易操作型向主动营销服务型转变，主动分析客群特性，客户需求、主动营销产品，推动业务发展。

3、部门协同转变。为更好契合客户需求，精细化开展客户维护活动，整合资源由被动协同转为主动协同，多部门协同。

二、“六改进”

1、业务流程改进。尽量使用手机银行和智能机器进行业务办理，减少人工柜台操作，将更多前台人员从柜台核算和结算业务处理中解放出来，更好的投入到主动服务和营销中去。

2、渠道效能改进。提升电子渠道服务的深度和广度，加强自助机具的完善和维护，创新电子产品及线上功能。

3、队伍建设改进。网点更多的培养“多面手”式员工，尤其培养更多的营销型员工，形成全员营销的局面，打破相对刻板的分工边界，强化“全能型”员工培养。

4、奖惩措施改进。奖惩制度相应的向营销和服务方向倾斜，鼓励员工主动营销、主动维护客户。

5、文化发展改进。开展技能比拼、业绩比拼、服务比拼的专项活动，突出业绩导向、客户口碑等评价维度，营造比学赶帮超氛围。

6、厅堂布置改进。根据网点主要特色客群成立客户活动室，进行综合化、多样性服务内容打造。设置“优惠购”专区。有条件网点设置客户活动“直播间”，推动线上活动常态化发展。

疫情期间，网点强化与市场、渠道、文传等部门协同，结合省公司资源将客户维护活动由线下转为线上，开展了童心向阳、暑期夏令营线上系列活动，与渠道、市场部联合开展了水蜜桃线上直播活动，联合文传部门开展七夕“佳期如梦，邮我宠你”活动，提升了金融客户服务体验，推动了网点活动创新与转型。

无锡分公司 刘燕燕